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Guia: tudo o que você precisa saber sobre fidelização de clientes

Guia: tudo o que você precisa saber sobre fidelização de clientes

A fidelização de clientes é um dos objetivos de qualquer tipo de negócio, não importa o porte ou segmento. São diversas estratégias, ações e planos implementados pelos gestores na tentativa de manter os consumidores por mais tempo, fazendo com que o comprador escolha a sua marca, seja ela comercial, seja ela prestadora de serviço — em meio a tantas outras opções.

Entretanto, você realmente sabe o que significa fidelizar clientes? E a retenção? Sabe a diferença? A satisfação dos consumidores é resultado de um atendimento de excelência e na qualidade dos produtos oferecidos. Com isso, há uma valorização da sua empresa, o que reduz custos e aumenta a receita. Além disso, é mais caro conquistar novos compradores do que fidelizar os antigos.

A partir desses pontos, preparamos este guia para que se torne um expert em fidelização de clientes. Aqui mostraremos pontos fundamentais, como o que a sua empresa ganha conquistando os consumidores e estratégias eficientes para alcançar esse objetivo. Acompanhe!

Afinal, o que é fidelização de clientes?

Muito se ouve falar que é necessário fidelizar consumidores e apostar em processos necessários para isso, não é mesmo? No entanto, você sabe o que isso significa? A fidelização de clientes é o ato de tornar um comprador fiel à sua empresa ou à marca. Isto é, fazer com que os seus produtos sejam a primeira opção de um consumidor.

Por exemplo, se você é atacadista e o cliente X só compra na sua empresa ou sempre a procura antes de pesquisar em outros negócios, é sinal que esse comprador é fiel à sua marca.

Essa relação de fidelização acontece quando o consumidor está satisfeito com o que você oferece (incluindo o atendimento) e se sente valorizado. Com isso, é gerado um verdadeiro relacionamento de lealdade.

Portanto, ao se perguntar o que é fidelização de clientes, lembre-se que é o resultado de um processo que cria uma vantagem e valor aos seus produtos e serviços em comparação a outras empresas, levando o consumidor a lembrar e ter a sua marca em mente em primeiro lugar.

Essa afirmação é confirmada pelo autor, professor e PhD Philip Kotler, em sua obra de sucesso “Administração de Marketing”. Segundo ele, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Pensemos em algumas situações do nosso dia a dia. Algumas marcas, por meio da qualidade de seus produtos e estratégias de marketing, conseguem nos fidelizar. Por exemplo, sempre que tem vontade de tomar um refrigerante ou pensa em um, qual lhe vem à mente primeiro? A Coca-Cola pode ser uma das opções, certo?

Quando precisa de algum serviço de conserto, como uma assistência técnica, ou um estabelecimento para fazer uma compra específica e previamente pensada, sempre vai ao local onde foi mais bem tratado e teve boas experiências. Isso é a fidelização.

Aprofundando no assunto, o processo de fidelizar clientes pode ser dividido em dois graus:

  • autêntico;
  • ​sintético.

A fidelização autêntica é caracterizada pela relação de compromisso emocional com a empresa. Com isso, há confiança e benefício entre ambas as partes. Por exemplo, aqueles clientes que confiam sempre no mesmo médico, sendo que não colocam a saúde nas mãos de outros.

Já o grau sintético é relacionado à repetição, ou seja, compras repetidas de um consumidor por meio de estratégias de marketing, principalmente do tipo em que recebemos e-mails com ofertas e comunicados, sendo necessário um incentivo para essa fidelização ou compra repetida.

Isso acontece com a Coca-Cola que citamos, ou quando fazemos compras pela internet, por exemplo, em que sempre escolhemos a marca X por receber descontos ou ofertas ditas especiais.

Vale ressaltar que o grau autêntico não anula o sintético e vice-versa, considerando que o segundo costuma ser a porta de entrada para uma relação de lealdade. Os clientes fidelizados representam, em média, 65% do faturamento de um negócio. Então, tenha esse processo como foco.

Qual é a diferença entre satisfação e fidelização?

Por muitas vezes, a fidelização de clientes é confundida ou tratada como sinônimo de satisfação de consumidores. No entanto, há diferenças importantes e que devem ser consideradas nas estratégias utilizadas para cada um desses dois fins.

Antes de entender a distinção entre estes dois termos, é preciso, antes, levar em consideração que toda empresa deve ter a geração de valor e importância como sua base de qualquer tipo de processo. Isto é, oferecer soluções e acabar com as dores e problemas de seus clientes.

Dito isso, quando você atende às expectativas de um consumidor ou até mesmo as supere, terá um cliente satisfeito. Lembre-se, esse é só o início de um relacionamento que deve visar à satisfação. Ou seja, o seu negócio deve ter em mente que é preciso fidelizar aquele comprador que tem se mostrado satisfeito aos seus produtos, serviços, atendimento, pós-venda e demais atividades.

Portanto, a satisfação de clientes é a ação de criar uma sensação de agrado, contentamento e cumprimento de expectativas. Se coloque como exemplo: você estará satisfeito quando precisar de um produto ou serviço e ao se dirigir a uma empresa, ter explicações claras e simpáticas, além de lhe oferecerem uma solução superior que não tinha conhecimento. Certamente sairá satisfeito!

Outro exemplo de satisfação é quando percebemos que um negócio se empenha em oferecer as melhores experiências para os seus clientes e não somente finalizar uma venda, mas sim criar um relacionamento duradouro.

É importante dizer que a satisfação de clientes também é um processo que pode e deve ser alcançado em momentos delicados, como em reclamações de consumidores ou após uma vivência negativa.

Para isso, é preciso oferecer um pós-venda e um atendimento impecável. Suponhamos que o seu pedido foi entregue errado ou o produto está com defeito. Essa é uma situação inconveniente e que você já pensa em todos os transtornos envolvidos, como demora no suporte ou assistência, scripts decorados que tentam vender ao invés de solucionar o seu problema e por aí vai, não é mesmo?

No entanto, se você está nervoso ou decepcionado com uma empresa, mas tem um rápido, eficiente e direto atendimento, tem a sua dor resolvida com empatia, sem rodeios e ainda é surpreendido com algum agrado, as chances de sair satisfeito são maiores, concorda?

Satisfazer um cliente é uma ação que precisa ser construída com valor e qualidade daquilo que você oferece. Então, não há como querer colocar o carro na frente dos bois e já pular para os níveis de fidelização. É preciso seguir uma escada e apostar na qualidade de cada degrau.

Além disso, segundo o próprio Kotler, assim como as pesquisas de fidelização, é fundamental mensurar a satisfação de seus clientes de maneira regular e contínua. Isso é necessário, visto que esse é o segredo para reter consumidores e mantê-los fiéis por mais tempo. Lembre-se: a satisfação tem a capacidade de criar uma ligação emocional com empresas.

Dito isso, também vale passarmos um pouco pelo significado de retenção de clientes. Esse termo vem depois dos níveis de satisfação, considerando que é um conjunto de estratégias voltadas para manter os clientes satisfeitos. Por isso, para reter clientes é preciso, antes, mantê-los satisfeitos.

Para reter compradores é necessário implementar processos de análise contínua sobre as preferências e comportamentos de consumo do seu público-alvo, adequações e aprimoramentos constantes de produtos.

Já a fidelização de clientes, como dissemos, é o processo de tornar o seu negócio valioso para o consumidor, de modo que ele tenha confiança, lealdade e garantia de sair satisfeito com os seus produtos e serviços. Portanto, a satisfação é um dos pilares para construir um relacionamento fiel.

O que o cliente leva em conta para se tornar fiel à empresa?

Satisfazer e reter clientes são tarefas que precisam de processos e não acontecem do dia para a noite. A fidelização é um resultado de boas e eficazes ações e estratégias que valorizam a experiência do consumidor.

No entanto, você já parou para se perguntar o que um comprador leva em consideração para se tornar fiel? Aqui, é importante lembrar-se de quando você está do outro lado do balcão, ou seja, quando o cliente é você.

Com o aumento da concorrência e mercados consumidores, tem sido cada vez mais necessário se diferenciar para chamar a atenção do seu público-alvo. E o seu cliente sabe que ele tem inúmeras opções. Com isso, ele considera algumas variáveis e características dos negócios para se tornar fiel. Sendo que a chave para o sucesso do negócio é conhecer esses pontos. A seguir, contamos esse segredo para você. Acompanhe!

Atendimento

O atendimento é o primeiro contato com o seu cliente, seja por telefone, seja presencial. Desde essa primeira apresentação da sua empresa, produtos e serviços, o consumidor espera o melhor do seu suporte.

Há quem diga que o preço é um dos fatores que leva à fidelização de clientes. Entretanto, esse aspecto é considerado na decisão de compra, considerando que uma pesquisa feita pela empresa Neoassist aponta a disposição de 68% dos consumidores a pagarem 20% a mais se isso significar um bom atendimento.

Sendo assim, mesmo se o seu negócio apresentar um preço atrativo e competitivo para o cliente, mas não oferecer um atendimento simpático, claro e eficiente, será difícil satisfazê-lo e retê-lo para chegar à satisfação.

Compreensão

É fato que os clientes não querem mais ser tratados somente como “mais um” ou como uma estatística. Isso tem acontecido em função do conhecimento que os compradores têm sobre a importância deles para os resultados de uma empresa, aliado ao grande número de opções e concorrentes que eles podem optar.

Com isso, sem sombra de dúvidas, uma das variáveis que o consumidor leva em consideração é o entendimento que o seu negócio tem sobre ele, sobre as dores e preferências. Em resultado, as organizações conseguem oferecer um serviço de qualidade, proporcionando confiabilidade e agilidade na resolução de problemas.

Comunicação

Aqui, a comunicação se difere do atendimento. Nosso sentido é sobre informações relevantes para o seu consumidor. Portanto, cria-se a importância do marketing de conteúdo e estratégias voltadas para o perfil do seu público, já que são oferecidos informações relevantes para cada fase em que o cliente se encontra, ou seja, níveis do funil de vendas.

Então, podemos dizer que a comunicação eficiente e certeira é uma das estratégias e fatores fundamentais para fidelizar clientes, uma vez que garante a oferta de conteúdos diversos, criando valor e autoridade na sua marca.

Experiência

Quando você encontra uma empresa que oferece uma experiência memorável e positiva, sua atenção é chamada, não é mesmo? Como dissemos, os consumidores não querem ser só mais um, mas sim serem valorizados e tratados como únicos. A partir disso, uma das variáveis que os clientes levam em consideração para que se tornem fiéis a um negócio é uma experiência em que ele é tratado com cuidado.

Para isso, é necessário investir em personalizações, chamá-lo sempre pelo nome, buscar informações valiosas e sempre entender as expectativas para que possa superá-las, e não só cumpri-las. Tenha esse diferencial competitivo.

O que a empresa ganha com a fidelização de clientes?

Talvez, muitos gestores não apostem em efetivas estratégias de fidelização de clientes por não entenderem a sua importância para a empresa. Em tempos que o consumidor conhece a sua importância e se torna cada vez mais crítico, o processo de torná-lo fiel é uma das maiores conquistas de uma organização, não importa o porte ou segmento.

As vantagens de ter compradores fiéis impactam de maneira positiva em vários setores de um negócio, mas principalmente a gestão de vendas, o marketing e o departamento financeiro.

De nada resolverá ter estratégias impecáveis de fluxo de caixa e processos perfeitamente alinhados e projetados se a sua empresa não tem clientes fidelizados e satisfeitos. Afinal, não entrará dinheiro no seu caixa perfeitamente planejado, não é mesmo?

Acompanhe a seguir, o que a sua empresa ganha com a fidelização de clientes e investindo em estratégias que tenham esse objetivo.

Aumento nas vendas

Melhorar as vendas é a meta de qualquer empresário, pois, dentre outros aspectos, é isso que manterá a sua empresa em funcionamento e conquistará recursos. Os clientes fidelizados, além de optarem pela sua empresa sempre que precisarem, acabam comprando com mais frequência, mesmo que isso signifique que esteja pagando um pouco mais caro.

Por meio de relatórios de vendas, poderá perceber que, ao mesmo tempo em que as taxas de satisfação e fidelização aumentam, os seus resultados de negócios fechados também sobe. Isto é, há um crescimento no ticket médio. Isso é inevitável e uma linha de mão dupla.

Afinal, os compradores preferem negociar e dar preferência para as empresas que conseguem atender às suas necessidades, que os atendam bem e que cumpram com as expectativas.

Diminuição de custos

Voltando em Kotler, um dos mais renomados autores e especialistas em marketing e administração, os processos para fidelização de clientes custam entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar novos. Em outras palavras, é melhor manter os velhos ao investir somente em conquistar outros compradores.

Somando esse fato ao nosso tópico anterior, em que manter clientes fiéis aumenta as vendas, o resultado ao fechar as contas será bastante positivo e promissor. Podemos relacionar isso à conjuntura de que os clientes antigos, fidelizados e que já estão acostumados com o funcionamento da sua empresa não precisarão de demonstrações e estratégias de retenção. Sendo assim, você não terá custos para deixá-los satisfeitos a cada vez que ele precisar dos seus produtos e serviços.

Propaganda gratuita

A propaganda é a alma do negócio, não é mesmo? Certamente você já ouviu essa afirmação. Imagine como seria melhor se falassem bem da sua empresa sem cobrarem nada? É exatamente isso que acontece com os clientes fidelizados.

Uma das coisas que as empresas ganham com consumidores leais é o famoso “marketing boca a boca”. Isso acontece quando um cliente indica os seus produtos e serviços para terceiros. Esse processo é altamente valioso para as organizações, visto que muitas pessoas preferem arriscar em algo que algum conhecido já experimentou.

Portanto, os compradores fidelizados geram um valor à sua marca, fazendo com que familiares e amigos se simpatizem com a sua empresa. Logo, estes devem ser retidos e depois satisfeitos para gerar a fidelização.

Impacto na concorrência

Quando uma empresa tem uma valiosa e importante taxa de clientes fidelizados, muito dificilmente ela perderá mercado para os concorrentes. A não ser que isso venha a ser um conjunto de medidas inadequadas, mas que levam tempo para acontecer.

Em contrapartida, uma organização que não tem ou não investe na qualificação de seus consumidores, as chances de perder mercado e compradores e ficar para trás são quase que certeiras.

Com isso, percebemos que a fidelização de clientes é uma estratégia e um conjunto de ações necessárias para manter a sua empresa viva e saudável no mercado. Afinal, como citamos, os clientes atualmente têm variadas opções com o crescimento da concorrência. Então, a sua empresa precisa ter um diferencial para atraí-los.

Quais estratégias utilizar para a fidelização de clientes?

Agora que você já está mais familiarizado com os termos de fidelização de clientes, retenção e satisfação, já é o momento de conhecer as estratégias mais eficientes para conquistar os compradores.

Os clientes não querem mais saber de somente descontos e cupons, é preciso ir além. Antes de tudo, pense se o seu negócio tem o pensamento voltado em somente vender como foco e se os processos estão conseguindo cativar os clientes.

Depois, é importante disponibilizar nos mais variados canais de comunicação com os compradores, pesquisas de feedback e satisfação. Formulários como esses são ferramentas valiosíssimas para saber a opinião de seus clientes e como eles enxergam os seus serviços.

Para lhe auxiliar nessa caminhada, reunimos a seguir, algumas estratégias fundamentais e eficientes para a fidelização. Veja.

Ofereça um atendimento de excelência

Como dissemos, o atendimento é o primeiro contato entre a sua empresa e um cliente, além de ser um dos aspectos que os consumidores levam em consideração ao se tornarem fiéis.

Aqui a dica é simples: atenda da maneira que gostaria de ser atendido. Não importa se você está na relação B2B, qualquer um que ligue para saber sobre os seus serviços deve ser bem assistido durante todas as etapas de compra, inclusive no pós-venda.

Para oferecer um suporte de excelência, antes de qualquer coisa, é indispensável treinar a sua equipe de atendimento. Isso é primordial para que eles aprendam boas práticas e se alinhem aos objetivos e processos do negócio.

Dessa maneira, oferecerá um atendimento de excelência, com soluções padronizadas, sem informações cruzadas ou com gargalos, além de proporcionar um suporte eficiente e que realmente seja útil para o consumidor. E não se esqueça de monitorar se os canais de comunicação, como e-mails, telefones, chats e redes sociais, estão funcionando adequadamente.

Conheça e entenda o cliente

Para que possa satisfazer e oferecer aquilo que o seu consumidor deseja, é preciso entender e conhecer as necessidades e preferências, de modo que possa alcançá-las e superá-las.

Portanto, analise o comportamento e os hábitos de consumo do seu público-alvo, pois assim terá dados suficientes para adotar as estratégias de marketing mais adequadas e relevantes.

Em resultado, poderá fornecer um clima de maior confiança e credibilidade para o comprador, já que ao conhecer as dores e expectativas passará a imagem de que está preocupado em oferecer uma experiência única e eficiente.

Trate os clientes mais antigos como VIPs

Quem não gosta de se sentir um patamar acima, mais valorizado e com regalias que nem todos têm, não é mesmo? No mundo empresarial não é diferente. Os clientes fidelizados são os responsáveis por um grande percentual dos seus lucros. Logo, nada mais justo do que um tratamento diferenciado.

Para isso, dependendo das características, possibilidades e realidade do seu negócio, adote estratégias como programas de fidelidade, descontos exclusivos, pacotes mais vantajosos para aqueles que sempre fecham negócios com você ou até mesmo exclusividade em lançamento de produtos ou novas modalidades da sua empresa. O que importa é que os clientes se sintam importantes e especiais.

Monitore os resultados sempre

Assim como implementações de novas tecnologias e sistemas precisam de um monitoramento para análise de resultados, as estratégias de marketing também requerem desse hábito.

Sendo assim, verifique periodicamente os resultados dos seus funcionários, de modo que perceba se cada um está focado e alinhado aos resultados, faça análises de métricas e indicadores, como o ROI, em suas ações de marketing. Com processos como esses, será possível perceber se os planos estão indo bem ou se precisam de mudanças e aprimoramentos.

A fidelização de clientes é o pote de ouro no fim do arco-íris. No entanto, no caminho, precisará reter e satisfazer os consumidores. Ao alcançar esse patamar com um comprador, absorverá inúmeras vantagens para o seu negócio. Portanto, aposte em boas técnicas e estratégias e trabalhe tão arduamente nesse processo da maneira em que atua na gestão de vendas.

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