A satisfação do cliente — independentemente do segmento de atuação e do porte de uma empresa — é sempre um dos alvos de maior destaque aos olhos das corporações que buscam manter as suas operações e ganhar cada vez mais espaço no mercado. No caso de distribuidoras, essa realidade não é diferente.
Esse aspecto é considerado, na verdade, um indicador de performance que revela o quanto uma companhia consegue atender às expectativas criadas por parte do seu público-alvo e abarca, para efeitos de avaliação e mensuração, tanto o que é manifestado durante a relação comercial quanto as percepções relativas ao período após o fim da jornada. Além disso, pode envolver produtos, serviços, experiências etc.
Se você busca melhorar esse índice na sua distribuidora, continue a leitura deste post. Aqui, reunimos dicas incríveis para garantir uma maior satisfação dos clientes e impactar positivamente os seus resultados. Vamos lá?!
Conheça quais são os fatores que influenciam a satisfação do cliente
Imagine-se trocando de lugar com um consumidor da sua distribuidora. No papel de um cliente, quais seriam os pontos que gerariam impactos no seu nível de satisfação?
Provavelmente, o bom atendimento e a entrega de um serviço e/ou produto de qualidade logo vieram à sua mente, certo? De fato, esses aspectos são altamente relevantes na construção de uma percepção positiva a respeito do seu negócio, porém, é válido dizer que não são os únicos. Há outros elementos também determinantes e nós citaremos alguns dos principais a seguir:
- custo-benefício: esse fator está diretamente ligado à relação comparativa entre o que o cliente despendeu em valor e o que foi recebido por ele em troca;
- atendimento: sim, como dito, esse é um dos pontos de maior peso na satisfação do público, haja vista que, embora inconvenientes possam ocorrer, a forma como a sua empresa lida com eles e o suporte que é oferecido ao consumidor impactam diretamente o seu contentamento. Logo, garantir a satisfação do cliente perpassa por assegurar um atendimento de excelência em todos os pontos de contato;
- qualidade: mais um elemento já mencionado. Nesse caso, vale explicar que a qualidade aos olhos dos consumidores diz respeito ao “cumprimento da promessa”. Para avaliar esse fator, você precisa se perguntar: “O meu produto e/ou serviço cumpre o que se propõe a entregar em termos de estética, funcionalidade e durabilidade?”;
- cumprimento dos prazos acordados: ainda que as distribuidoras estejam sujeitas a imprevistos — como todos nós, na verdade —, é preciso ter em mente que o seu público espera agilidade nas suas entregas. Por isso, se algum entrave que não poderia ser previsto surgir, é imprescindível agir de forma transparente e informar ao consumidor o que houve e quais serão as medidas imediatamente tomadas pelo negócio para solucionar a questão.
Aposte na disponibilização de canais de autoatendimento
O uso da automação pode ser um fator determinante na elevação da satisfação do seu público. Afinal, nenhum cliente gosta de buscar um suporte por parte da empresa e não receber respostas claras e que o auxiliem a resolver imediatamente o problema enfrentado, sendo transferido de um setor para outro — e para outro, e para outro —, como se fosse um jogo de pingue-pongue.
Então, invista em uma página de FAQ (com respostas prontas para as perguntas mais comumente feitas acerca do serviço/produto) e/ou no uso de chatbots, que possam solucionar dúvidas comuns e simples, que não demandam um suporte mais personalizado, feito por um atendente humano. Além de elevar o nível de satisfação do cliente, você perceberá uma diminuição nos gastos com a central de relacionamento, o que também é mais um ponto a favor da implementação da automação.
Acompanhe os indicadores
Quando se trata de atendimento ao consumidor, há muitos indicadores que podem ser adotados por parte da empresa a fim de mensurar o nível de satisfação do público e identificar os pontos que podem ser melhorados e os acertos que devem ser mantidos.
O ideal para essa seleção é avaliar como se dá essa atividade na sua distribuidora e passar a fazer uso das métricas que fizerem mais sentido diante, por exemplo, dos canais oferecidos e mais usados, da utilização (ou não) de processos automatizados etc. No entanto, alguns que geralmente são bastante úteis independentemente desses aspectos são:
- o tempo de espera: indica quanto tempo o consumidor precisa aguardar para ter a sua dúvida solucionada ou o seu problema resolvido;
- o esforço do consumidor: em termos simples, diz respeito ao esforço que o público precisa empregar para ter as demandas resolvidas pelo negócio;
- a resolução no primeiro contato: avalia a capacidade atual da equipe de atendimento de solucionar um inconveniente ou sanar uma dúvida no primeiro contato feito pelo cliente.
Considere o feedback do público
Ainda que nem sempre sejam positivos, os feedbacks são de grande ajuda e devem ser considerados. Afinal, por meio deles a sua distribuidora terá a oportunidade de identificar onde está falhando e quais são os processos que demandam correção. Lembre-se de que apenas pode ser melhorado aquilo que pode ser medido.
Trabalhe com o omnichannel
Mais do que um diferencial, hoje, já é possível dizer que o omnichannel é um pré-requisito para os negócios que efetivamente se preocupam com a satisfação do seu público. Isso porque a integração de todos os meios de contato do consumidor com a sua empresa faz com que ele não se sinta mais um número, mas, sim, único — o que pode até superar as suas expectativas.
Afinal, poucas coisas são mais desagradáveis do que precisar resolver um problema e ter de relatar todos os detalhes a cada interação com um atendente a depender do canal de suporte utilizado.
Como você pôde ver, preocupar-se com a satisfação do cliente envolve implementar uma série de práticas que busquem, de fato, garantir uma melhor experiência ao público. Sendo assim, adote indicadores, mensure os resultados, identifique as falhas e proponha — e implemente, é claro — as melhorias que parecem necessárias. Afinal, quanto mais cativado o seu consumidor for, maiores serão as possibilidades de crescimento da sua distribuidora.
Este conteúdo foi útil? Então, aproveite a visita ao blog e confira também como fazer um bom planejamento de vendas para uma distribuidora atacadista.