Ter um bom relacionamento com os clientes é a base da sustentabilidade empresarial. Isso porque, quanto mais eles confiam na sua marca, mais engajados e leais a ela se tornam.
Isso se comprova por meio de inúmeros dados. A Hubspot, por exemplo, nos informa que 93% dos clientes farão compras repetidas em empresas que oferecem um atendimento de excelência. Também afirma que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos de empresas que têm um bom atendimento ao cliente.
A Sales Force, por sua vez, nos mostra que se o atendimento da empresa for excelente, 78% dos consumidores voltam a fazer negócios com ela mesmo depois de um erro cometido.
A Bain & Company chega para arrematar esses dados informando que um um incremento de 5% na sua taxa de retenção de clientes pode aumentar seus lucros entre 25% e 95%.
Esses são apenas alguns dos resultados de pesquisas de grandes empresas mostrando que o relacionamento com o cliente pode transformar os seus negócios.
Mas, para que você colha esses frutos, precisa investir em uma gestão eficiente. E isso começa com a otimização de processos. Continue a leitura e entenda melhor sobre o assunto!
O que é gestão do relacionamento com o cliente?
Qualquer empresa, preparada ou não, se relaciona com seus clientes. A grande questão a se perguntar é se ela está se relacionando bem ou mal com eles.
Gerir o relacionamento com clientes é, primeiramente, entender como essa relação se dá, qual é o nível de satisfação dos consumidores com ela e, principalmente, como você pode fortalecer esse vínculo. Ou seja, é um trabalho de investigação junto à sua comunidade de clientes.
Trata-se de uma estratégia de negócios, onde você coloca seu cliente no centro das atenções e faz do relacionamento a “cola” que o mantém conectado à sua marca.
Perceba que a gestão do relacionamento com o cliente vai muito além do marketing ou da venda propriamente dita. É um processo contínuo, nutrido pela geração de valor a cada ponto de contato.
Mas como você pode tornar esse processo cada dia melhor?
Otimizando a experiência do cliente
Otimizar a experiência do cliente é oferecer recursos que o ajudem a atingir seus objetivos junto à sua marca com mais facilidade. Isso envolve desde uma análise detalhada dos seus recursos e processos atuais até mudanças de postura no momento de se relacionar com ele.
Nesse sentido, elencamos a seguir algumas das melhores práticas que você pode começar a aplicar ainda hoje:
Faça uma auditoria interna
O primeiro passo para otimizar sua gestão do relacionamento com o cliente é saber se você tem os dados corretos sobre a sua base de clientes.
É um trabalho manual, burocrático e demorado, mas essencial para manter sua base de dados higienizada e, principalmente, estratégica. Portanto, comece verificando se os dados de cada cliente estão atualizados, se faltam informações e como você pode obtê-las.
Você pode seguir esses passos:
- Localize e reúna todas as informações do seu cliente;
- Organize as informações com base no que você precisa saber;
- Priorize as informações do cliente por valor para o seu negócio;
- Remova qualquer informação duplicada ou incorreta;
- Adicione qualquer informação que esteja faltando;
- Crie um sistema uniforme para entrada de dados;
- Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano.
Simplifique os fluxos de trabalho
Sua tarefa seguinte é mapear os fluxos de trabalho relacionados ao contato com seus clientes e entender como eles acontecem.
Onde os dados são gerados? Para onde eles vão? Existe algum gap de informações ou perda de dados neste trajeto? Os dados coletados são suficientes para que você faça uma boa gestão do relacionamento com o cliente?
Ter uma visão abrangente de como esses fluxos de atividades se dão é o primeiro passo para simplificá-los. Isto é, a partir da sua análise inicial, detectar possíveis falhas e pontos de melhoria e agir para aprimorá-los.
A ideia central é fazer com que os processos sejam tão simples quanto possível, de modo que seus clientes não sintam dificuldades ao longo da sua jornada de relacionamento com a marca.
E aqui, a tecnologia joga um papel determinante. Isso porque você pode automatizar inúmeros processos, como a solicitação de informações padronizadas, verificação de status de compras, emissão de segundas vidas de cobrança, entre outros.
Personalize o contato
Foi-se o tempo em que as pessoas não se importavam com atendimentos massivos. Hoje em dia, seja no universo B2B ou B2C, queremos ser conhecidos e reconhecidos. Desse modo, podemos ter nossas necessidades mais particulares atendidas.
E quando o assunto é relacionamento com o cliente, você não pode abrir mão dessa proximidade. Afinal, é a personalização que faz com que o cliente se sinta único.
Mais uma vez, a tecnologia está ao seu favor. Você pode personalizar comunicações diversas, como e-mails e mensagens instantâneas.
Também pode sugerir produtos de acordo com o histórico do cliente e mantê-lo bem informado a respeito dos assuntos que lhe interessam sem soterrá-lo de mensagens aleatórias.
Promova uma experiência omnichannel
A onda do omnichannel parece ter passado, mas só porque as tecnologias baseadas em inteligência artificial têm contribuído cada vez mais para a integração da experiência do cliente. E o que isso significa?
Basicamente, que você cria uma comunicação de ponta a ponta integrando diversas ferramentas e fazendo com que a informação flua por redes de dados que se conversam o tempo todo.
Assim, seu time de relacionamento com o cliente sabe exatamente quando, onde, como e por qual canal cada cliente entrou em contato. Desse modo, pode realizar um atendimento mais ágil, eficaz e proativo.
Invista nas tecnologias certas
A gestão eficaz do relacionamento com o cliente parte de uma atitude proativa da sua empresa de buscar a melhoria contínua. E a melhor forma de fazer isso é entendendo quais tecnologias podem assumir as tarefas que mais dão trabalho para que o seu time dedique mais tempo ao contato humano.
Aqui na ION, estamos constantemente inovando em tecnologia para que você inove em resultados. Entre em contato conosco e conheça nossas soluções!